Capacitacion

1. Introducción

Cuando empecé este trabajo se me ocurrieron una gran variedad de temas, pero ninguno satisfacía mis expectativas de abordar un tema actual e imprescindible para la supervivencia de toda empresa en un momento de crisis tan grave, como el que se vive hoy en la Argentina y en el mundo.

Sabiendo que vivimos en un mundo globalizado y competitivo, donde la competencia ya no es solo a nivel local, sino que se transforma en internacional, mi intención fue encontrar una herramienta que permita a las empresas un crecimiento constante, a través de su gente.

Fue entonces cuando me surgió la idea de encarar mi trabajo de graduación a través del análisis de la capacitación del personal, considerando que este proceso administrativo sólo será efectivo e interesante si se acompaña de una evaluación posterior de los resultados obtenidos.

A lo largo de este trabajo me propongo realizar una investigación que permita distinguir y precisar la eficiencia y eficacia, los beneficios, logros alcanzados y la importancia de la función de la educación que imparten las organizaciones a su personal, conocida como "capacitación", enfocándome particularmente en el personal que interactúa con los clientes de una empresa. Así mismo, es de mi interés medir la influencia de esta actividad dentro de las organizaciones.

Para ello realizaré un estudio descriptivo del proceso de capacitación en las empresas, para lo cual averiguaré en qué consiste la capacitación, cómo se manifiesta, qué características tiene, dónde se manifiesta, y todo aquello relacionado con la misma. Para ser más precisa voy a enumerar mis propósitos detalladamente:

Conocer la forma en que las organizaciones pueden adquirir una ventaja competitiva con base en su personal.
Identificar las razones que impulsan a una compañía a capacitar a su personal.
Conocer las diferentes formas de evaluar los programas de capacitación.
Saber que cosas se le puede pedir a la capacitación y que cosas están fuera de sus posibilidades. Determinar cuáles son los alcances reales y limitaciones de esta función organizacional.
Estudiar cómo se mide el grado en que los objetivos de los programas de capacitación son alcanzados y la eficacia de las actividades de capacitación; y mostrar los resultados que se obtienen y son provechosos para las empresas.
Analizar el riesgo de exagerar las expectativas sobre los programas de capacitación.
Describir métodos alternativos que permitan medir los resultados obtenidos a través de la capacitación del personal.
Comprender como la evaluación de los programas logra una retroalimentación positiva.
He observado que muchas empresas que capacitan a su gente, no saben por qué ni para qué lo hacen y simplemente lo hacen porque así lo indican las normas de la empresa, por modas, caprichos o por copiar a sus competidores.

La capacitación debería tener un análisis previo para evaluar en qué parte de la organización es necesario mejorar o resolver un problema, o simplemente actualizar la información de todos los días. Esto lo debe analizar la persona encargada de diseñar o seleccionar un programa de capacitación.

Por otro lado, resulta necesario expresar que los programas de capacitación deberán realizarse a medida, de acuerdo a las necesidades de la empresa, ya que no son las empresas quienes tienen que adaptarse a estos, sino todo lo contrario.

Este trabajo se centrará en el análisis de la evaluación de los resultados de los programas de capacitación, explorando las formas existentes para evaluarlo.

Si partimos de la base de que no todo lo que se enseña se aprende, y que no todos los participantes en una misma situación de aprendizaje aprenderán lo mismo, me ocuparé más del aprendizaje que de la enseñanza.

Primero cabe destacar que es necesario asegurarse que lo que se enseñe sea realmente una necesidad de la organización, luego que lo que se enseña sea aprendido, que lo aprendido sea trasladado a la tarea y finalmente que lo trasladado a la tarea se sostenga en el tiempo. La única forma de asegurarnos que todo esto suceda es a través de una buena evaluación, estudio y análisis antes, durante y después de la implementación de cualquier programa de capacitación en la empresa .

Sin obstar lo antedicho considero que no corresponde afirmar que capacitar al personal y verificar que dicha capacitación haya sido efectiva sea la solución para todos los problemas de una empresa. Creo que debemos tomarlo como una herramienta más, de gran poder, que genera una diferencia competitiva de la empresa.

Finalmente, luego de leer e interiorizarme en el tema decidí enfocarme especialmente en la capacitación que se refiere al personal de una empresa que interactúa con los clientes de la misma, ya que considero que es la de mayor importancia debido a que más importante que cómo una empresa haga las cosas es cómo lo percibe su clientela, con esto me refiero a que se debe considerar productivo y existente aquello que es percibido por el cliente.

De esta forma, al elegir un tema más acotado, sin referirme a la capacitación en forma general, sino que considerando particularmente los programas de capacitación de los empleados que se encuentran en contacto con los clientes de una empresa, lograre un análisis más profundo y específico.

A continuación cito una frase que ayuda a justificar mi decisión por este tema:

"Así como en algún momento la tierra dejó de ser la principal fuente de riquezas para pasar a serlo las industrias con sus máquinas, hoy las máquinas van dejando el primer lugar a los productores de conocimientos. En este contexto, en este nuevo paradigma productivo, la capacitación y el desarrollo son áreas clave. (Aquino, J. y otros; 1997)

2. Marco Teórico

La evolución científica y tecnológica indiscutible en nuestra era, que ha propiciado desarrollos importantes en todas las áreas, es una manifestación del pensamiento humano vigoroso y creativo, que consolida el concepto del hombre como origen y esencia de toda dinámica industrial, económica y social.

El factor humano es cimiento y motor de toda empresa y su influencia es decisiva en el desarrollo, evolución y futuro de la misma. El hombre es y continuará siendo el activo más valioso de una empresa. Por ello la ciencia de la Administración del Personal, desde que Frederick Taylor dijera que la Administración científica: Selecciona científicamente y luego instruye, enseña y forma al obrero ha venido dando mayor énfasis a la capacitación y entrenamiento del personal dentro de las empresas.

Cada vez más empresarios, directivos y en general líderes de instituciones, se han abierto a la necesidad de contar para el desarrollo de sus organizaciones con programas de capacitación y desarrollo que promueven el crecimiento personal e incrementan los índices de productividad, calidad y excelencia en el desempeño de las tareas laborales.

El desarrollo evolutivo del hombre tanto en su esfera individual, como en la grupal e institucional, tiene como causa fundamental la educación, que se considera la base del desarrollo y perfeccionamiento del hombre y la sociedad (entendidas las sociedades intermedias como las empresas e instituciones). La capacitación que se aplica en las organizaciones, debe concebirse precisamente como un modelo de educación, a través del cual es necesario primero, formar una cultura de identidad empresarial, basada en los valores sociales de productividad y calidad en las tareas laborales.

Sin perder de vista que en este trabajo se le dará mayor importancia al aprendizaje que a la educación, cabe destacar que la importancia del aprendizaje organizacional deriva de lo siguiente:

"Las organizaciones deben desarrollar capacidades para construir y retener su propia historia, para sistematizar sus experiencias, para abrirse a los desafíos de mercados y tecnologías, para incorporar las apreciaciones de sus miembros, para construir el "sentido" de sus acciones. El aprendizaje no es un momento ni una técnica: es una actitud, una cultura, una predisposición crítica que alimenta la reflexión que ilumina la acción." (Gore, E.; 1998)

Conceptualizar las organizaciones como ámbitos y sujetos de aprendizaje es una noción básica para la labor gerencial. No es otro el imperativo de construir organizaciones inteligentes.

"Aprender es aumentar la capacidad para producir los resultados que uno desea" (Kofman, 2001)

Desde esta perspectiva, la creación, asimilación, transformación y diseminación de conocimiento pasa a ser una estrategia central en la vida organizacional constituyendo un esfuerzo regular y perdurable de desarrollo de capacidades, condición necesaria para la preservación de la competitividad.

Una organización que aprende a aprender es aquella que transfiere conocimientos a sus miembros, que construye un capital que no sólo se refleja en las cuentas de resultados de las empresa sino también en el potencial de sus miembros.

Lo anterior es imprescindible para interactuar con el contexto actual en el cual, aun cuando los supuestos de diversos autores no siempre son coincidentes y en muchos casos se observan diferencias significativas, se encuentran en sus descripciones hechos similares:

una nueva sociedad emergente luego de la era industrial
basada en recursos autogenerados tales como información, management, capacidad de emprendimiento y aprendizaje,
fuertemente basada en conocimientos puros y aplicados,
con algunos rasgos típicos tales como diversidad (en vez de uniformidad), opciones múltiples, individualismo, y
demandando una cantidad nunca vista antes de profesionales capaces de resolver problemas complejos.
Hasta aquí me he referido particularmente a vínculos existentes entre la empresa y la educación, sin embargo esto no termina aquí sino que es solo el comienzo.

Si nos preguntáramos como aprende la gente en las organizaciones podría contestarse simplemente a través de la capacitación. Esta respuesta sería absolutamente correcta, excepto que en realidad explica un proceso que no conocemos, el del aprendizaje, a través de otro proceso que es el de la capacitación del cual no sabemos demasiado. Sabemos que la capacitación sirve, pero no exactamente cuándo y cómo. A decir verdad, la cantidad de fracasos en capacitación es muy alta: ninguna herramienta con tanto fracaso sobreviviría si hubiera algo capaz de reemplazarla.

Antes de continuar es interesante y útil observar que es lo que entienden por el concepto de capacitación diversos autores relacionados con el tema, y finalmente en base a todo lo leído elaboraré mi propia definición, sobre la cual basaré mi estudio:

". . . es toda acción organizada y evaluable que se desarrolla en una empresa para modificar, mejorar y ampliar los conocimientos, habilidades y actitudes del personal en conductas produciendo una cambio positivo en el desempeño de sus tareas . . . El objeto es perfeccionar al trabajador en su puesto de trabajo." (Aquino y otros, 1997)

"La capacitación esta orientada a satisfacer las necesidades que las organizaciones tienen de incorporar conocimientos, habilidades y actitudes en sus miembros, como parte de su natural proceso de cambio, crecimiento y adaptación a nuevas circunstancias internas y externas . . . Compone uno de los campos mas dinámicos de lo que en términos generales se ha llamado, educación no formal." (Blake, O., 1997)

"La capacitación es, potencialmente, un agente de cambio y de productividad en tanto sea capaz de ayudar a la gente a interpretar las necesidades del contexto y a adecuar la cultura, la estructura y la estrategia (en consecuencia el trabajo) a esas necesidades" (Gore, E., 1998)

"El término capacitación se utiliza con frecuencia de manera casual para referirse a la generalidad de los esfuerzos iniciados por una organización para impulsar el aprendizaje de sus miembros . . . Se orienta hacia la cuestiones de desempeño de corto plazo." (Bohlander, G. y otros; 1999)

"Actividades que enseñan a los empleados la forma de desempeñar su puesto actual." (Davis, K. y otros; 1992)

"La capacitación consiste en una actividad planeada y basada en necesidades reales de una empresa u organización y orientada hacia un cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador . . . La capacitación es la función educativa de una empresa u organización por la cual se satisfacen necesidades presentes y se prevén necesidades futuras respecto de la preparación y habilidad de los colaboradores." (Siliceo; 1996)

Así mismo, he buscado la definición de capacitación en un diccionario y en Internet:

Enciclopedia Británica
"Capacitación: acción por la que se adquiere aptitud y habilidad para realizar algo."

Internet
"Capacitación: Adquisición de conocimientos, principalmente de carácter técnico, científico y administrativo. Consiste en una actividad planeada y basada en las necesidades reales de una empresa y orientada hacia un cambio en los conocimientos del colaborador. Es la preparación teórica que se les da al personal (nivel administrativo) con el objeto de que cuente con los conocimientos adecuados para cubrir el puesto con toda la eficiencia."

Como anuncié anteriormente, elaboré mi propia definición y es la que se puede leer a continuación:

La capacitación es una herramienta fundamental para la Administración de Recursos Humanos, que ofrece la posibilidad de mejorar la eficiencia del trabajo de la empresa, permitiendo a su vez que la misma se adapte a las nuevas circunstancias que se presentan tanto dentro como fuera de la organización. Proporciona a los empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes, conocimientos y habilidades que aumentan sus competencias, para desempeñarse con éxito en su puesto. De esta manera, también resulta ser una importante herramienta motivadora.

2.1 Importancia de los Recursos Humanos

(la capacitación y su contexto)

"La verdad tenida hoy por segura, mañana puede dejar de serlo"

José Jimeno Sacristán

Vivimos en una sociedad que se mueve rápidamente, donde los cambios se presentan a una velocidad creciente y sin precedentes, podemos afirmar que hoy en día la única constante es el cambio. Es por ello que el proceso de la Administración de Recursos Humanos nunca se detiene. Más bien es un procedimiento progresivo que trata de mantener siempre en la organización a la gente adecuada, en las posiciones adecuadas, en el momento adecuado.

En definitiva, la Administración de Recursos Humanos implica el manejo del recurso más preciado de una organización. Se encarga principalmente de las siguientes tareas: reclutamiento, selección, contratación, capacitación y desarrollo de los miembros de las organizaciones.

Se observa que las empresas para alcanzar el éxito deberán ofrecer a sus clientes las mejores soluciones y la mejor atención a través del personal, y en este punto es en donde los Recursos Humanos ocupan su importante papel dentro de toda organización, pasando a ser una de las bases estratégicas claves para competir con éxito.

Podemos considerar a la organización como conocimiento acumulado sobre cómo resolver problemas. Las organizaciones necesitan saber para hacer cosas, y también necesitan saber cómo adquirir nuevos conocimientos. Una empresa sana debe ser capaz de aprender (que es relativamente fácil); de desaprender (que es difícil); y de aprender a aprender (que es decisivo).

La planeación de los Recursos Humanos significa un reto hoy en día dado el ambiente cada vez más competitivo, los recortes de personal proyectados en busca de eficiencia, los cambios en la demografía y la presión en favor de proteger tanto a los empleados como al ambiente.

Las políticas y prácticas de Recursos Humanos deben crear organizaciones que sean capaces de ejercitar la estrategia, operar en forma eficiente, comprometer a los empleados y manejar el cambio.

Los cambios del medio ambiente requieren de cantidad de reacciones por parte de las organizaciones que intentan satisfacer sus metas estratégicas. Debido a eso muchas de estas reacciones implican recursos humanos, esto quiere decir que la Administración de Recursos Humanos esta sintiendo la presión. Desempeña un papel sumamente importante en toda organización para enfrentar los siguientes desafíos, que son imprescindibles tener en cuenta para competir en el siglo XXI:

La globalización

Globalización: Tendencia a la apertura de mercados para el comercio y la inversión internacional. Los Recursos Humanos necesitan crear modelos y procesos para lograr agilidad, efectividad y competitividad global.

A la vez que la administración a través de las fronteras proporciona nuevas y mayores oportunidades a las organizaciones, también representa un salto cuántico en la complejidad de la Administración de Recursos Humanos.

A pesar de las oportunidades proporcionadas por los negocios internacionales, cuando los administradores hablan de ir hacia la globalización, deben equilibrar un complicado conjunto de puntos relacionados con geografías, culturas, leyes y prácticas de negocios diferentes. Los aspectos sobre recursos humanos subyacen en cada uno de estos asuntos e incluyen puntos como diseñar programas de capacitación y oportunidades de desarrollo para mejorar el conocimiento y comprensión sobre culturas y practicas empresariales extranjeras.

Incorporación de nueva tecnología

Las innovaciones tecnológicas se dan casi más rápido de lo que podemos seguirlas. Internet, video conferencias, global paging, redes, etc. conjuran nuevos mundos de acción empresarial. (En la vida diaria puede verse que los cajeros bancarios, los empleados de reservaciones en líneas aéreas y los cajeros de supermercado utilizan computadoras para realizar su trabajo). La introducción de tecnología avanzada tiende a reducir la cantidad de puestos que requieren poca habilidad y aumentar los puestos que requieren considerable destreza. En general, esta transformación se denomina cambio de "mano de obra no calificada" a "mano de obra calificada"

La tecnología esta cambiando a la Administración de Recursos Humanos, al modificar los métodos de recolección de información, acelerar el procesamiento de tales datos y mejorar el proceso de comunicación interna y externa.

La administración debe demostrar un compromiso verdadero para apoyar el cambio en las relaciones organizacionales motivados por la nueva tecnología, a través de la definición de puestos, la capacitación, el rediseño de puestos y los sistemas de recompensas.

Administración del cambio

Una empresa no puede limitarse a mantener el statu quo, ya que siempre hay alguien que viene de otro país con otro producto, o el gusto del cliente cambia, o cambia la estructura de costos, o hay un avance tecnológico. Los directivos, empleados y las organizaciones deben aprender a cambiar rápidamente y a hacerlo con comodidad. Recursos Humanos debe ayudar a cambiar, debe definir un modelo para el cambio, diseminarlo por toda la organización y auspiciar su ininterrumpida aplicación.

Para administrar el cambio, los ejecutivos y los gerentes deben prever el futuro, comunicar esta visión a los empleados, establecer expectativas claras de desempeño y desarrollar la capacidad de ejecución.

Desarrollo de capital humano

El éxito depende cada vez más de la capacidad de la organización para administrar el capital humano, las organizaciones compiten a través de las personas. El capital humano es una expresión genérica que se utiliza para describir el valor del conocimiento, habilidades y capacidades que poseen un impacto tremendo en el desempeño de la empresa.

Para integrar capital humano en las organizaciones, los gerentes deben comenzar por desarrollar estrategias a fin de asegurar conocimiento, habilidades y experiencia superiores en su fuerza de trabajo. Los programas para definir puestos se centran en identificar, reclutar y contratar el mejor y más brillante talento disponible. Los programas de capacitación complementan estas practicas de definición de puestos para mejorar las habilidades. Los gerentes de Recursos Humanos desempeñan un papel importante en la creación de una organización que comprenda el valor del conocimiento, documente las habilidades y capacidades disponibles para la organización e identifique medios para utilizar dicho conocimiento en beneficio de la empresa.

Crear organizaciones en las que el capital intelectual se actualiza constantemente será un aspecto significativo del trabajo de Recursos Humanos en el futuro.

Respuesta al mercado

Satisfacer las expectativas de los clientes es esencial para cualquier organización. Además de centrarse en aspectos de administración interna, los gerentes también deben satisfacer los requerimientos del cliente en cuanto a calidad, innovación, variedad y sensibilidad. Estos estándares requieren que las organizaciones ajusten sus procesos con las necesidades de los clientes en forma constante. La administración de calidad total (TQM) y la reingeniería de procesos son sólo dos de los métodos globales para responder a los clientes. Cada uno de los cuales tienen implicaciones directas para los Recursos Humanos.

En cuanto a la Administración de Calidad Total se puede afirmar que las técnicas más importantes para mejorar la calidad se relacionan con aspectos de Recursos Humanos: motivación de personal, cambio en la cultura corporativa y educación de los empleados, en conclusión las personas constituyen la base de la calidad.

Las cuestiones de la Administración del Persona también son básicas para tomar decisiones relacionadas con la reingeniería, ya que esta requiere, a menudo, que los gerentes vuelvan a empezar de la nada para replantear cómo hacer el trabajo, cómo deben interactuar la tecnología y las personas y cómo estructurar organizaciones complejas.

Hacer centro en las capacidades

Las capacidades individuales están siendo transformadas en capacidades de la organización. Los gerentes y profesionales de Recursos Humanos deberán desarrollar constantemente las capacidades necesarias para el éxito. Por lo tanto, es necesario redefinir las capacidades de la organización, que podríamos denominar "ADN de la competitividad", para dar sustento a integrar las capacidades individuales.

Las capacidades pueden ser hard (tecnologías, etc.) o soft (capacidad de la organización, etc.), estas últimas son más difíciles de crear y copiar. Las organizaciones están trabajando en 4 direcciones de capacidades soft:

Creación de capacidades de confianza
Derribo de las propias fronteras, permitiendo que la información y las ideas circulen por toda la organización.
Capacidad de cambio, flexibilidad y agilidad que permitan una innovación constante.
El aprendizaje y logro de un cambio que sea construido y sostenido por la propia organización.
El enfrentamiento de desafíos y el empleo efectivo de los recursos humanos son fundamentales para el éxito de cualquier organización. La Administración de Recursos Humanos desempeña un papel fundamental en el desarrollo de fuerza laboral flexible y calificada necesaria para competir de manera efectiva atendiendo a cada uno de los desafíos mencionados.

2.2 ¿Por qué capacitar?

"En cualquier institución importante, sea empresa, organismo estatal o cualquier otra, la capacitación y desarrollo de su potencial humano es una tarea a la cual los mejores dirigentes han de dedicar enorme tiempo y atención" Peter Drucker.

Hay muchas razones por las cuales una organización debe capacitar a su personal, pero una de las más importantes es el contexto actual. Y con esto me refiero a que vivimos en un contexto sumamente cambiante. Ante esta circunstancia, el comportamiento se modifica y nos enfrenta constantemente a situaciones de ajuste, adaptación, transformación y desarrollo y por eso es debemos estar siempre actualizados. Por lo tanto las empresas se ven obligadas a encontrar e instrumentar mecanismos que les garanticen resultados exitosos en este dinámico entorno. Ninguna organización puede permanecer tal como está, ni tampoco su recurso más preciado (su personal) debe quedar rezagado y una de las formas mas eficientes para que esto no suceda es capacitando permanentemente.

Las personas son esenciales para las organización y ahora más que nunca, su importancia estratégica está en aumento, ya que todas las organizaciones compiten a través de su personal. El éxito de una organización depende cada vez más del conocimiento, habilidades y destrezas de sus trabajadores. Cuando el talento de los empleados es valioso, raro y difícil de imitar y sobre todo organizado, una empresa puede alcanzar ventajas competitivas que se apoyan en las personas.

Por esto la razón fundamental de por qué capacitar a los empleados consiste en darles los conocimientos, actitudes y habilidades que requieren para lograr un desempeño óptimo. Porque las organizaciones en general deben dar las bases para que sus colaboradores tengan la preparación necesaria y especializada que les permitan enfrentarse en las mejores condiciones a sus tareas diarias. Y para esto no existe mejor medio que la capacitación, que también ayuda a alcanzar altos niveles de motivaciones, productividad, integración, compromiso y solidaridad en el personal de la organización. No debemos olvidarnos que otro motivo importante del por qué capacitar al personal, son los retos mencionados anteriormente.

Algunos motivos concretos por los cuales se emprenden programas de capacitación son: incorporación de una tarea, cambio en la forma de realizar una tarea y discrepancia en los resultados esperados de una tarea (esto puede ser atribuido a una falla en los conocimientos o habilidades para ejercer la tarea). Como así también ingreso de nuevos empleados a la empresa.

2.3 Capacitación del personal que se encuentra en contacto con el cliente
En este caso y para facilitar la explicación, solo se considerará como personal que se encuentra en contacto con el cliente, a los vendedores. Sin embargo, este análisis es posible extenderlo al resto del personal que interactúa con los clientes de una empresa.

De esta forma intento enfocarme en aquellas personas de una organización que son el punto de contacto con el cliente, lo que constituye el centro de mi análisis.

Todo nuevo vendedor por lo general recibe instrucciones en cinco grandes áreas: políticas y prácticas de la empresa, técnicas de venta, conocimiento del producto, características de la industria y de los clientes y tareas no relacionadas con las ventas, como la preparación de informes acerca del mercado. Un buen programa de capacitación eleva la confianza, mejora la moral, incrementa las ventas y finca mejores relaciones con los clientes.

De todos modos, es muy importante tener en cuenta que la capacitación no es solo para las contrataciones nuevas. Más bien, la capacitación se ofrece a todos los vendedores en un esfuerzo constante para afinar las habilidades de ventas y el establecimiento de relaciones. En búsqueda de relaciones sólidas entre el vendedor y el cliente, empresas como Toshiba ofrecen programas de capacitación con el objeto de mejorar las habilidades de ventas de asesoría y de escucha, así como para ampliar los conocimientos del producto y de los clientes. Además, los programas de capacitación hacen hincapié en las habilidades interpersonales necesarias para convertirse en la persona de contacto para los clientes.

2.4 Cómo se manejan los Recursos Humanos en la Argentina

De acuerdo a una investigación realizada por la consultora Deloitte & Touche junto con MORI Argentina para examinar las políticas y prácticas de Recursos Humanos que desarrollan las grandes empresas en la Argentina, la capacitación aparece como la actividad a la que se destinan los mayores esfuerzos y recursos. Un tercio de los directivos entrevistados señalo que el mayor reto es alinear la política del área con la estrategia global de la empresa. Casi la mitad de los entrevistados reconoce, por otra parte, que los programas de capacitación suelen ser los primeros en padecer el impacto de los recortes de gastos, a pesar de la importancia que se le asigna a la actividad. Se observa que muchas empresas cuando se encuentran en crisis, optan por deshacerse de todos sus proyectos de capacitación, cursos de atención y servicio al cliente y demás herramientas educativas y motivacionales, cuando en realidad se encuentran en el momento cuando más se hacen necesarias. En muchas empresas es común oír el viejo adagio "...cuando las cosas se ponen mal lo primero en salir es la capacitación." De esta forma lo único que están haciendo es empeorar su situación.

(Revista mercado, Mayo de 2001)

2.5 ¿Qué es evaluar los programas de capacitación?

¿Por qué hacerlo?

Medir el impacto de la capacitación en la empresa es uno de los aspectos más críticos de dicho proceso, le permite a los servicios de capacitación evaluar su tarea para que la organización reconozca su contribución al proyecto empresarial. Además de la función de información a los involucrados de las actividades realizadas, la evaluación sirve también para mejorar las acciones de capacitación, ya que se produce una retroalimentación.

"Normalmente, la satisfacción expresada por los participantes inmediatamente después del curso, con la evaluación de reacción, resulta insuficiente y surge la necesidad de realizar una evaluación posterior en el lugar de trabajo para verificar los resultados de la capacitación. Dicha necesidad se completa con la evaluación del aprendizaje y transferencia. Por último se debe realizar la evaluación de resultados, para demostrar a nivel organizacional dicho impacto." (Pain, 1993).

La evaluación de los cursos de capacitación sirve, entre otras cosas para:

Mejorar diversos aspectos de la acción de capacitación: condiciones materiales, métodos, instructores.
Tomar decisiones sobre la continuidad de la acción: replanteo, mejoras, cancelación.
Involucrar a los tomadores de decisiones dentro de la organización.
Entregar un informe de resultados sobre el servicio.
Planear la capacitación futura.
Definir las competencias adquiridas por los participantes.
Saber si el curso logró los objetivos.
Identificar fuerzas y debilidades en el proceso.
Determinar el costo/ beneficio de un programa.
En el ámbito de la capacitación la evaluación se refiere específicamente al proceso de obtener y medir toda la evidencia acerca de los efectos del entrenamiento y de los procesos tales como identificar necesidades o fijación de objetivos. Esta recolección sistemática y análisis de la información es necesaria para tomar decisiones efectivas relacionadas con la selección, adopción, diseño, modificación y valor de un programa de capacitación. La pregunta acerca de qué evaluar es crucial para la estrategia de evaluación, su respuesta dependerá del tipo de programa de capacitación, de la organización y de los propósitos de la evaluación.

¿Por qué y para qué necesitamos evaluar la capacitación?: entre otras cosas para justificar la productividad del departamento de capacitación, señalando: en qué medida éste contribuye a los objetivos y metas de la organización; que compruebe el uso racional de los recursos escasos de la empresa; decidir la continuidad o no de dichas acciones; conseguir información sobre cómo mejorar futuras acciones de capacitación; entender que es lo que esta pasando dentro de una organización; evaluar el alcance al que este proceso coincide con lo que se esperaba que pasara; indicar que decisiones o acciones necesitan ser tomadas si hay una falta de correlación entre la intención y la realidad.

2.6 Diferentes modelos de evaluación

Los modelos más populares para evaluar la capacitación son:

El enfoque de Parker: Divide la información de los estudios de evaluación en cuatro grupos: desempeño del individuo, desempeño del grupo, satisfacción del participante, conocimiento obtenido por el participante.
El enfoque de R. Stake: Se lo conoce como modelo de Evaluación Respondiente, consiste en una evaluación que promueve que cada uno de los individuos intervinientes se mantenga abierto y sensible a los puntos de vista de los otros, y a la vez los cuestione desde su propio punto de vista.
El enfoque de Bell System: Utiliza los siguientes niveles: Resultados de la reacción, resultados de la capacidad, resultados de la aplicación, resultados del valor.
El enfoque de Donald Kirkpatrick: Es el más conocido y utilizado, especialmente en su nivel de reacción. Maneja cuatro niveles de medición para determinar qué datos deben recolectarse: reacción, aprendizaje, comportamiento y resultados. En este enfoque me basare para realizar mi trabajo.
El enfoque CIRO (Context, Inputs, Reaction, Outputs): Creado por Peter Warr, Michael Bird y Neil Rackham. Tiene un enfoque más amplio que el de Kirkpatrick y considera a la evaluación como un proceso continuo, el cual inicia con la identificación de necesidades y termina con el proceso de capacitación. Su idea central es que la capacitación debe ser un sistema autocorrectivo, cuya meta es provocar el cambio en la gente. Maneja cuatro categorías de estudios de evaluación: del contexto, de las entradas, de la reacción y de los resultados.
Para Warr, Bird y Rackham es mejor enfocarse en los niveles más bajos de evaluación en términos de esfuerzo/recompensa, de manera que, si posteriormente se lleva a cabo una medición adecuada del contexto, las entradas, la reacción y la evaluación de resultados inmediatos, será muy probable que los resultados intermedios y últimos sean exitosos. La limitación de evaluar reacciones o juicios es que no se puede establecer correlación entre el grado de satisfacción con una experiencia de aprendizaje y el uso real de las habilidades en el trabajo; este tipo de evaluación no puede utilizarse para medir otros resultados. La medición del aprendizaje (Nivel de resultados inmediatos del modelo de Warr, Bird y Rackham; nivel 2 de Kirkpatrick) proporciona información más objetiva: determina si el empleado adquirió los conocimientos que le fueron transmitidos. El nivel de conocimientos, operaciones transformacionales y habilidades adquiridas en determinada actividad son necesarios pero insuficientes para asegurar un efecto en el desempeño. Frecuentemente las personas no realizan las tareas de manera óptima aun cuando sepan cómo hacerlo, principalmente porque hay una autoreferencia que media la relación entre conocimiento y acción.

2.7 El proceso de sistemas de capacitación

Este enfoque presenta a la capacitación como un proceso administrativo complejo, compuesto de diferentes fases.

Debido a que la meta primaria de la capacitación es contribuir a las metas globales de la organización, es preciso desarrollar programas que no pierdan de vista las metas y estrategias organizacionales, ya que todo debe guardar una coherencia interna dentro de la organización.

Las operaciones organizacionales abarcan una amplia variedad de metas que comprenden personal de todos los niveles, desde la inducción hacia el desarrollo ejecutivo. Además de brindar la capacitación necesaria para un desempeño eficaz en el puesto, los patrones ofrecen capacitación en áreas como el desarrollo personal y el bienestar.

A fin de tener programas de capacitación eficaces y que tengan un impacto máximo en el desempeño individual y organizacional, se recomienda usar este enfoque sistemático con una progresión de las siguientes fases, que primero las enumero y a continuación las describiré:

Evaluación de necesidades
Diseño de programas
Instrumentación
Evaluación
2.7.1 FASE 1: Detectar necesidades de capacitación

La búsqueda de necesidades de capacitación es la clarificación de las demandas educativas de los proyectos prioritarios de una empresa.

Los gerentes y el personal de Recursos Humanos deben permanecer alerta a los tipos de capacitación que se requieren, cuándo se necesitan, quién los precisa y qué métodos son mejores para dar a los empleados el conocimiento, habilidades y capacidades necesarias. Para asegurar que la capacitación sea oportuna y esté enfocada en los aspectos prioritarios los gerentes deben abordar la evaluación de necesidades en forma sistemática utilizando tres tipos de análisis:

Organizacional, consiste en observar el medio ambiente, las estrategias y los recursos de la organización para definir tareas en las cuales debe enfatizarse la capacitación, permite establecer un diagnóstico de los problemas actuales y de los desafíos ambientales, que es necesario enfrentar.
De tareas, que significa determinar cuál debe ser el contenido del programa de capacitación, es decir identificar los conocimientos, habilidades y capacidades que se requieren, basado en el estudio de las tareas y funciones del puesto. Se debe hacer hincapié en lo que será necesario en el futuro para que el empleado sea efectivo en su puesto.
De personas, este análisis conlleva a determinar si el desarrollo de las tareas es aceptable y estudiar las características de las personas y grupos que se encontrarán participando de los programas de capacitación.
Una vez realizados todos los análisis, surge un panorama de las necesidades de capacitación que deberían definirse formalmente en términos de objetivos.

La determinación de las necesidades de capacitación es una responsabilidad de línea y una función de staff, corresponde al administrador de línea la responsabilidad por la percepción de los problemas provocados por la carencia de capacitación.

Los principales medios utilizados para la determinación de necesidades de capacitación son: Evaluación de desempeño; Observación; Cuestionarios; Solicitud de supervisores y gerentes; Entrevistas con supervisores y gerentes; Reuniones interdepartamentales; Examen de empleados; Modificación de trabajo; Entrevista de salida; Análisis de cargos.

Además de estos medios, existen algunos indicadores de necesidades de capacitación. Estos indicadores sirven para identificar eventos que provocarán futuras necesidades de capacitación (indicadores a priori) o problemas comunes de necesidades de entrenamiento ya existentes (indicadores a posteriori)

Indicadores a priori son por ejemplo: Modernización de maquinarias y equipos; Producción y comercialización de nuevos productos o servicios; Expansión de la empresa y admisión de nuevos empleados; Reducción del número de empleados.

Indicadores a posteriori son por ejemplo: Calidad inadecuada de la producción; Baja productividad; Relaciones deficientes entre el personal; Número excesivo de quejas.

2.7.2 FASE 2: Diseño del programa de capacitación

La determinación de necesidades de capacitación debe suministrar las siguientes informaciones, para que el programa de capacitación pueda diseñarse:

¿QUÉ debe enseñarse?
¿QUIÉN debe aprender?
¿CUÁNDO debe enseñarse?
¿DÓNDE debe enseñarse?
¿CÓMO debe enseñarse?
¿QUIÉN debe enseñar?
Debemos tener en cuenta que el programa debe elaborarse de tal manera que, al descubrir nuevas necesidades, los cambios que se realicen en el programa no sean violentos ya que esto podría ocasionar una desadaptación en el entrenado y un cambio de actitud hacia la capacitación.

Los expertos creen que el diseño de capacitación debe enfocarse al menos en cuatro cuestiones relacionadas:

Objetivos de capacitación
Deseo y motivación de la persona
Principios de aprendizaje
Características de los instructivos
Objetivos de capacitación:
Una buena evaluación de las necesidades de capacitación conduce a la determinación de objetivos de capacitación y estos se refieren a los resultados deseados de un programa de entrenamiento. La clara declaración de los objetivos de capacitación constituye una base sólida para seleccionar los métodos y materiales y para elegir los medios para determinar si el programa tendrá éxito.

Disposición y motivación de la persona:
Existen dos condiciones previas para que el aprendizaje influya en el éxito de las personas que lo recibirán. La buena disposición, que se refiere a los factores de madurez y experiencia que forman parte de sus antecedentes de capacitación. La otra es la motivación, para que se tenga un aprendizaje óptimo los participantes deben reconocer la necesidad del conocimiento o habilidades nuevos, así como conservar el deseo de aprender mientras avanza la capacitación. Las siguientes seis estrategias pueden ser esenciales:

Utilizar el refuerzo positivo
Eliminar amenazas y castigos
Ser flexible
Hacer que los participantes establezcan metas personales
Diseñar una instrucción interesante
Eliminar obstáculos físicos y psicológicos de aprendizaje
Principios de aprendizaje
Los principios de aprendizaje constituyen las guías de los procesos por los que las personas aprenden de manera más efectiva. Mientras más utilicen estos principios en el aprendizaje, más probabilidades habrá de que la capacitación resulte efectiva. El éxito o fracaso de un programa de capacitación, suele relacionarse con dichos principios. Algunos de estos principios son: participación, repetición, retroalimentación, etc.

Es muy importante la elección de las técnicas que van a utilizarse en el programa de capacitación con el fin de optimizar el aprendizaje. Estas pueden ser:

Técnicas aplicadas en el sitio de trabajo
Técnicas aplicadas fuera del sitio de trabajo
Características de los instructores
El éxito de cualquier actividad de capacitación dependerá en gran parte de las habilidades de enseñanza y características personales de los instructores. Estos responsables del entrenamiento, son las personas situadas en cualquier nivel jerárquico, expertos o especializados en determinada actividad o trabajo y que transmite sus conocimientos de manera organizada. Estos maestros deben ser lideres, es decir, personas que sepan guiar a un grupo, que sepan crear en el alumno o colaborador un vivo deseo de superación personal, líderes que sepan señalar el camino que ha de seguirse.

Las características esenciales y deseables que debe tener todo instructor son: conocimiento del tema, adaptabilidad, facilidad para las relaciones humanas, sinceridad, sentido del humor, interés, motivación por la función, entusiasmo, capacidades didácticas, instrucciones claras, asistencia individual, entre otras.

Es evidente que el criterio de selección de los instructores es muy importante, los mismos podrán ser seleccionados entre los diversos niveles y áreas de la empresa. Cuanto mayor sea el grado en que el instructor posea tales características, tanto mejor desempeñará su función.

2.7.3 FASE 3: Implementar el programa de capacitación

Existe una amplia variedad de métodos para capacitar al personal que ocupa puestos no ejecutivos. Uno de los métodos de uso más generalizado es la capacitación en el puesto de trabajo, porque proporciona la ventaja de la experiencia directa, así como una oportunidad de desarrollar una relación con el superior y el subordinado. Es un método por el cual los trabajadores reciben la capacitación de viva voz de su supervisor o de otro capacitador. En la capacitación de aprendices, las personas que ingresan a la empresa reciben instrucciones y prácticas minuciosas, tanto dentro como fuera del puesto, en los aspectos teórico y prácticos del trabajo.

A continuación se nombrarán algunas de las dimensiones de la capacitación:

La capacitación de inducción, comienza y continúa durante todo el tiempo que un empleado presta sus servicios en una organización. Al participar en un programa formal de inducción, los empleados adquieren conocimientos, habilidades y actitudes que elevan sus probabilidades de éxito en la organización.

La capacitación en habilidades, la capacitación de equipos y la capacitación de diversidad tienen una importancia fundamental en las organizaciones actuales.

La capacitación combinada consiste en programas de entrenamiento que combinan la experiencia práctica del trabajo, con la educación formal en clases.

Los programas de internado revisten especial eficacia porque brindan experiencia en el puesto y fuera de éste.

Otros métodos fuera del trabajo incluyen las conferencias o discusiones, la capacitación en el aula, la instrucción programada, la capacitación por computadora, las simulaciones, los circuitos cerrados de televisión, la capacitación a distancia y los discos interactivos de video, entre otros.

Estos últimos métodos pueden suponer una aportación al esfuerzo de capacitación de un costo relativamente bajo en relación con la cantidad de participantes que es posible alcanzar.

Cabe destacar, a su vez, que cada día esta adquiriendo mayor importancia el e-learnig. El mismo consiste en un nuevo modelo de aprendizaje, progreso y desarrollo profesional, se trata de la capacitación a través de Internet, on-line.

2.7.4 FASE 4: Evaluación del programa de capacitación

La etapa final del proceso de capacitación es la evaluación de los resultados obtenidos, en la cual se intenta responder preguntas tales como: ¿Qué estamos obteniendo de los programas de capacitación? ¿Estamos usando productivamente nuestro tiempo y nuestro dinero? ¿Hay alguna manera de demostrar que la formación que impartimos es la adecuada?

La capacitación debe evaluarse para determinar su efectividad. La experiencia suele mostrar que la capacitación muchas veces no funciona como esperan quienes creen e invierten en ella. Los costos de la capacitación siempre son altos en términos de costos directos y, aun más importante, de costos de oportunidad. Los resultados, en cambio, suelen ser ambiguos, lentos y en muchos casos, más que dudosos.

La evaluación debe considerar dos aspectos principales:

Determinar hasta qué punto el programa de capacitación produjo en realidad las modificaciones deseadas en el comportamiento de los empleados.
Demostrar si los resultados de la capacitación presentan relación con la consecución de las metas de la empresa.
En este punto existen diferentes modelos, los cuales ya fueron mencionados anteriormente, para evaluar hasta que punto los programas de capacitación mejoran el aprendizaje, afectan el comportamiento en el trabajo, e influyen en el desempeño final de una organización. Por desgracia pocas organizaciones evalúan bien sus programas de capacitación.

A continuación se expone el modelo de Donald Kirkpatrick, que será el modelo adoptado a la hora de hacer el trabajo de campo.

2.8 Las etapas de evaluación de un proceso de capacitación:

En primer lugar es necesario establecer normas de evaluación antes de que se inicie el proceso de capacitación.

Es necesario también suministrar a los participantes un examen anterior a la capacitación, la comparación entre ambos resultados permitirá verificar los alcances del programa. Si la mejora es significativa habrá logrado sus objetivos totalmente, si se cumplen todas las normas de evaluación y existe la transferencia al puesto del trabajo.

Normas de Evaluación

→

Examen anterior al curso

→

Empleados

capacitados

→













Examen posterior al curso

→

Tranferencia al puesto

→

Seguimiento

Los criterios (niveles) que se emplean para evaluar la efectividad de la capacitación, de acuerdo con Kirkpatrick, se basan en los resultados que se refieren a:

Reacciones: ¿Gustó el programa a los participantes?
Aprendizaje: ¿Qué y cuánto aprendieron los participantes?
Comportamiento: ¿Qué cambios de conducta de trabajo han resultado del programa?
Resultados: ¿Cuáles fueron los resultados tangibles del programa?
ROI: El retorno de la inversión, a través del cual se mide la relación costo - beneficio de un programa de capacitación. (Este nivel no es aplicado estrictamente por el modelo de Kirkpatrick).
2.8.1 Nivel 1. Reacción:

Uno de los enfoques más comunes y sencillos para evaluar la capacitación es basarse en la reacción de los participantes una vez finalizada la actividad. Se puede definir la reacción como el grado en que los participantes disfrutaron del programa de entrenamiento; o sea, deben evaluarse solo los sentimientos, ningún aprendizaje. El propósito de esta etapa es recaudar las opiniones de los participantes sobre distintos temas tratados en el curso, y su contexto.

Esto se puede realizar mediante la utilización de diversas herramientas como ser: cuestionarios, entrevistas, discusiones (abiertas o cerradas, individuales o grupales), etc. Las personas entrenadas responden de alguna de estas maneras para evaluar el entrenamiento, así las partes que no les gustaron pueden mejorarse.

Por lo tanto esto refleja la medida de la satisfacción de la persona entrenada. Sin embargo debe observarse que las reacciones positivas no garantizan que la capacitación haya tenido éxito, a menos que se traduzcan en un comportamiento mejorado y un mejor desempeño del puesto. Aunque los participantes felices tienen más probabilidades de enfocarse en los principios de capacitación y utilizar la información en su trabajo.

Kirkpatrick recomienda seguir cinco pasos esenciales para la medida exacta:

Determinar qué información se desea.
Idear una hoja escrita del comentario eso incluye artículos determinados en el paso previo.
Diseñar la hoja para que las reacciones se puedan tabular fácilmente y pueden ser manipuladas por medios estadísticos.
Dichas hojas deben ser anónimas.
Alentar a los participantes a hacer los comentarios adicionales no sacados por preguntas en la hoja.
Evaluar la reacción es importante porque nos da información valiosa que nos ayuda a evaluar la acción, así como comentarios y sugerencias para mejorar futuros programas; les dice a los participantes que los formadores están allí para ayudarles a hacer mejor su trabajo; los cuestionarios de satisfacción pueden proporcionar información cuantitativa que se puede dar a los directivos y demás empleados involucrados. Evaluar la reacción no sólo es importante, sino también fácil de hacer.

2.8.2 Nivel 2. Aprendizaje:

Consiste en ver si en realidad los participantes aprendieron algo en términos de conocimientos, actitudes y habilidades.

Kirkpatrick define aprendizaje como el grado en que los participantes cambian sus actitudes, amplían sus conocimientos, aumentan sus habilidades, como resultado de haber participado en el programa. El aprendizaje ha tenido lugar cuando las actitudes han cambiado, el conocimiento se ha incrementado o las habilidades han aumentado.

Es importante medir el aprendizaje porque, a menos que uno o más de estos objetivos se hayan alcanzado no se debe esperar ningún cambio de conducta. Si evaluamos el cambio de conducta y no el aprendizaje, es muy probable arribar a conclusiones erróneas.

Esta evaluación es mucho mas difícil y lleva más tiempo que la de reacción.

La evaluación del aprendizaje es más importante porque mide la efectividad del formador para aumentar los conocimientos y/o cambiar las actitudes de los participantes. Muestra su efectividad: si se ha producido poco o ningún aprendizaje, poco o ningún cambio de actitud puede ser esperado.

Probar el conocimiento y las habilidades antes de un programa de capacitación proporciona un parámetro básico sobre los participantes, que pueden medirse nuevamente después de la capacitación para determinar la mejora. Para ello se pueden utilizar diversas herramientas, tales como: observación, tests, pruebas de desempeño, simulaciones, etc.

2.8.3 Nivel 3. Comportamiento:

Se refiere a analizar los cambios en el comportamiento que se deriven del curso de capacitación. En este caso se trata precisamente de modificar la conducta o actitudes ante determinadas situaciones, este cambio debe realizarse en forma personal, aunque ayudado por un agente externo. Para dicho cambio se necesitan cinco requisitos:

Querer cambiar (mejorar).
Reconocer las propias debilidades o fallas.
Trabajar en un ambiente favorable o de crecimiento.
Tener la ayuda de una persona que comparta intereses y retos.
Contar con una oportunidad para experimentar nuevas ideas.
El comportamiento de los participantes no cambia una vez que regresan al puesto. La transferencia de la capacitación es una implementación efectiva de principios aprendidos sobre los que se requiere en el puesto. Para maximizar se pueden adoptar varios enfoques:

Presentar elementos idénticos
Enfocarse en los principios generales
Establecer un clima para la transferencia
En este caso se mide la aplicación de lo aprendido ya que muchas veces gran parte de lo que se aprende en un programa de capacitación nunca se utiliza en el puesto.

Kirkpatrick dice que no se deben saltear las dos etapas anteriores para llegar a esta ya que si no se ve un cambio en el comportamiento se podría concluir que la capacitación no fue eficaz. Pero esta conclusión puede no ser cierta, ya que la reacción puede haber sido favorable y los objetivos de aprendizaje pueden haberse alcanzado, pero quizá no se dieron las condiciones necesarias para el cambio. No debemos olvidar que la capacitación puede ser indispensable pero no es suficiente para el éxito de un proceso de cambio.

Cuando se evalúa el cambio de conducta se deben tomar algunas decisiones importantes: cuándo, con cuánta frecuencia y cómo evaluar. Esto hace más difícil de realizar y que lleve más tiempo que los dos niveles anteriores.

Aunque un participante tenga la oportunidad de transferir inmediatamente el aprendizaje al puesto de trabajo, se debería dejar transcurrir cierto tiempo para que esta transferencia tenga lugar. Porque se debe asegurar que el participante tenga el tiempo suficiente para volver al trabajo, considerar la nueva conducta deseada y probarla. Por lo tanto es importante repetir la evaluación en el momento apropiado.

2.8.4 Nivel 4. Resultados:

La medición de los resultados de capacitación es difícil, pero posible. Con relación a este criterio muchas empresas piensan en términos de la utilidad de los programas de capacitación. Algunos de los criterios basados en resultados que se utilizan para evaluar la capacitación incluyen: aumento de productividad, menos quejas de los empleados, reducción de costos y desperdicio, rentabilidad, etc.

De manera creciente, las organizaciones con sistemas de capacitación elaborados buscan en ésta el apoyo de una estrategia de cambio a largo plazo, más que rendimientos financieros a corto plazo para sus inversiones. Es decir, que perciben a la capacitación en términos de inversión a futuro.

De acuerdo con este criterio, se mide el impacto de la capacitación en los resultados u objetivos organizacionales. Las herramientas que se utilizan en este caso, tanto antes como después de la capacitación son: cuestionarios, indicadores, relaciones de costo beneficio, etc. No obstante, muchas veces no es posible llegar a pruebas concretas por lo que hay que conformarse con evidencias.

Debe tenerse en cuenta que un esfuerzo de capacitación ha generado algún resultado, cuando un problema o situación problemática anteriormente identificada muestran una mejoría que puede ser atribuida a una forma nueva o diferente de ejecutar las tareas, y este cambio se sustenta en lo aprendido.

A la hora de analizar los resultados es importante dar tiempo a que el cambio haya tenido lugar.

Se puede afirmar que los resultados de una acción de capacitación podrán ser medidos con una precisión que no podrá superar la precisión con que se ha definido la necesidad que la justifica.

En este punto también podemos incluir el modelo de benchmarking, que es un procedimiento para evaluar las prácticas y los servicios de la propia organización, comparándolos con los de los líderes reconocidos, a fin de identificar las áreas que requieren mejoras. Dicho proceso propone a los gerentes:

Planear
Hacer
Comprobar
Actuar
2.8.5 Nivel 5. Retorno de la inversión:

El proceso comienza con el conjunto de métodos para manejar los datos después del programa. Estos métodos constituyen el meollo de toda evaluación. La elección de los métodos depende de los objetivos, medios, niveles de medición, plan y coste de recolección de datos para cada evaluación.

Existen diferentes métodos para calcular el beneficio sobre la inversión.

Dos de las fórmulas que se utilizan son:

la Relación Beneficio / Coste (RBC) .
RBC = Importe total de los beneficios del programa formativo / coste total del programa formativo

y el ROI:
ROI =Beneficios netos / coste total del programa formativo

Beneficios netos = Beneficios del programa - Coste total del programa formativo

Un método totalmente diferente es el que propone A. Pain. Él sugiere tres tipos de evaluación de la capacitación, para determinar la tasa de costo/beneficio del programa:

a) Juicios de los participantes. Ayudan a determinar los puntos de insatisfacción.
b) Análisis detallado de los puntos fuertes/débiles. Reflexiona sobre el contenido de la actividad en relación con las expectativas.
c) Aplicación en el lugar de trabajo. Ubica los conocimientos adquiridos en relación con la realidad cotidiana en el lugar de trabajo.

2.9 La evaluación es importante realizarla en tres niveles:

1) Evaluación a nivel empresarial

La capacitación es uno de los medios para aumentar la eficacia y debe proporcionar resultados como:

Aumento de la eficacia organizacional.
Mejoramiento de la imagen de la empresa.
Mejoramiento del clima organizacional.
Mejores relaciones entre empresa y empleado
Facilidad en los cambios y en la innovación.
Aumento de la eficiencia.
2) Evaluación a nivel de los recursos humanos.

El entrenamiento debe proporcionar resultados como:

Reducción de la rotación del personal.
Reducción del ausentismo.
Aumento de la eficiencia individual de los empleados.
Aumento de las habilidades de las personas.
Elevación del conocimiento de las personas.
Cambio de actitudes y de comportamientos de las personas.
3) Evaluación a nivel de las tareas y operaciones

A este nivel el entrenamiento puede proporcionar resultados como:

Aumento de la productividad.
Mejoramiento de la calidad de los productos y servicios.
Reducción del ciclo de la producción.
Reducción del tiempo de entrenamiento
Reducción del índice de accidentes.
Reducción del índice de mantenimiento de máquinas y equipos.
3. Metodología

Para llevar a cabo este trabajo de graduación comencé investigando mediante un buceo bibliográfico tendiente a profundizar el tema elegido y a integrar los distintos conceptos aprendidos durante el curso de mi carrera universitaria. Al enfocar sobre los

temas que afectaban a las empresas en la actualidad, noté que la Administración de Recursos Humanos, hoy en día es una de las mayores prioridades de las empresas. Dentro de esta área tan amplia, decidí enfocarme específicamente en el tema de la capacitación. Una vez seleccionado y leído el material, llegue a comprender que era muy generalista, por lo tanto opte por focalizarlo aun más, en ese momento decidí enfocarlo hacia la evaluación de los programa de capacitación y particularmente de los empleados que se encuentran en contacto con los clientes de una empresa .

Una vez cumplida la etapa anterior de búsqueda del tema en general comencé a buscar textos sobre la evaluación de la capacitación, tema central de mi trabajo. He comprobado que no existe suficiente bibliografía específica sobre el tema.

Además de la búsqueda y análisis bibliográfico en diversas bibliotecas, investigué a través de Internet, y busqué en diarios. Efectué entrevistas a personas especializadas en el tema para verificar mi correcto posicionamiento sobre el objeto de estudio.

Para concluir el trabajo, realicé entrevistas en empresas de diferentes características utilizando el mismo formato de cuestionario para todas, para poder facilitar el análisis posterior.

4. Análisis de las entrevistas realizadas

En esta sección analizaré los resultados obtenidos en las entrevistas, y fundamentalmente el desarrollo de las mismas. Para confeccionar las preguntas de dichas encuestas tuve siempre presente el modelo de evaluación de 4 niveles de Kirkpatrick, agregando una pregunta acerca del 5to. Nivel, el retorno de la inversión.

En un principio mi idea era entrevistar a gerentes de empresas que realizaban capacitación formal. Para esto decidí hacer una preselección donde llamé a diferentes empresas y les pregunte si se realizaba capacitación en su empresa. Al realizar esta tarea me di cuenta que algunas de las empresas que contestaban que no realizaban ningún tipo de capacitación de alguna manera no decían la verdad, ya que capacitación se realizaba pero simplemente ellos no eran conscientes de que en su empresa se dictaban algunos cursos con forma de capacitación. A lo que yo llame capacitación informal.

A las empresas que entrevisté les hice las mismas preguntas, así luego podía sacar algunas conclusiones basadas en estadísticas homogéneas.

La estructura de entrevista utilizada fue la siguiente:

1. ¿Se realiza capacitación en su empresa?

2. ¿Podría describir algún tipo de capacitación realizada?

3. ¿Considera que la capacitación es más importante en determinadas áreas de la empresa?

4. Mencione algún curso que a su entender haya sido exitoso ¿por qué?

5. ¿Se realiza algún tipo de evaluación del programa?

6. ¿De qué forma evalúan los programas? ¿En que momento? ¿Por qué no lo hacen en el resto de las instancias?

7. ¿Encuentra dificultades para evaluar los resultados? (de los programas)

8. ¿Se evalúa al capacitador? ¿Quién lo evalúa? ¿Con qué objetivo?

9. ¿Se evalúan los conocimientos, habilidades y capacidades adquiridas por los participantes? ¿Cómo lo hacen? ¿Quién lo hace? ¿En qué momento?

10. ¿Se vuelve a evaluar a una persona que concurrió algún curso después de algún tiempo para chequear que los conocimientos se mantengan en el tiempo?

11. ¿Cómo comprueba si se llego o no a los objetivos planteados?

12. ¿Cuantifican los resultados? ¿Los transforman a términos monetarios? ¿Cómo lo hacen?

13. ¿Se involucra a los clientes en el proceso de evaluación de un programa? ¿De qué forma?

Muchas de las empresas entrevistadas contestaron en base a la capacitación que realizaban hasta hace al menos un año, ya que por la crisis que estamos atravesando en este momento están suspendidos dichos programas. Pero todos los gerentes de Recursos Humanos con los que me entrevisté concuerdan que no es bueno suspender dicho proceso a pesar de la crisis.

A lo largo de las entrevistas se pudo observar que la mayoría de las empresas siguen el enfoque de sistemas de capacitación. Por lo general siguen estrictamente las tres primeras partes, o sea que primero detectan las necesidades, luego diseñan los programas y finalmente los implementan, pero lo que no todas las empresas hacen es completar dicho enfoque con la evaluación del programa.

En lo que respecta a la importancia de la capacitación en determinadas áreas , la mayoría de las empresas coincidieron en que dado que la satisfacción de las necesidades del cliente es prioritaria, la capacitación en esta área es imprescindible y por lo tanto considerada una de las más importantes.

Al pedirles que mencionen un curso que haya sido exitoso, casi todos contestaron velozmente comentando sobre algún curso, pero muy pocas tuvieron consistencia al momento de contestar por qué lo consideraban exitoso.

La evaluación de los programas es realizada en casi todos los casos a través de la evaluación de reacción, y por lo general el encargado de esto, es la persona que dicta el curso, ya sea proveedor interno o externo. Son muy pocas las que realizan la evaluación de aprendizaje y /o transferencia. Pero las empresas que consideran fundamental realizar la evaluación de los programas, siempre analizan los resultados.

¿En qué momento?: Se pudo observar que en general se realizan evaluaciones durante y después del curso. A pesar que en muchos casos se realiza análisis de la detección de las necesidades, son pocas las contrastan esto luego del curso y en caso de hacerlo simplemente lo relacionan con la evaluación de resultados propiamente dicha. Sería muy útil que realizaran dicha comparación a través del resto de las etapas de evaluación, para poder medir los cambios en el aprendizaje y comportamiento.

La pregunta que obtuvo mayor variedad de respuestas fue acerca de la dificultad encontrada en la evaluación de los resultados. Muchas empresas lo encontraban prácticamente imposible, a pesar de sus esfuerzos por realizarlo y en el polo opuesto se encuentran empresas que consideran esto como la parte más fácil del proceso de evaluación.

Todas las empresas evalúan al capacitador, esto lo hacen con diferentes objetivos, pero el que mas se repitió, es hacerlo para incluirlo en la base de datos, así en un futuro saber si se lo puede volver a contratar o no. Algunas pocas contestaron que dicha evaluación serviría mas tarde, para saber si la falla en el programa fue debido a los participantes, o porque la transmisión del mensaje no fue clara. Por lo general dicha evaluación se realizaba en la encuesta de final de curso (reacción).

Como dije anteriormente muy pocas empresas evalúan los conocimientos, y la respuesta a por qué no lo hacen es por lo general que no encuentran un método formal para dicha evaluación. En realidad las empresas que ofrecen capacitación de competencias, son las que encuentran más difícil esta evaluación, ya que las que dictan cursos más sistemáticos, como ser de computación la evaluación según dicen es el "día a día". Y junto con eso contestan a la pregunta de volver a evaluar a los participantes para chequear que los conocimientos se mantengan en el tiempo.

La mayoría de las empresas encuentran muy fácil la evaluación de los objetivos, ya que estos son bien planteados desde un comienzo. Muchas de ellas evalúan esto a través de una evaluación anual de desempeño.

Son muy pocas las empresas que cuantifican los resultados, y las que lo hacen por lo general no los transforman a términos monetarios. Por ejemplo en la entrevista realizada a una empresa de Internet revelaron cuantificar los resultados en términos de cumplimientos mensuales en cuanto a la calidad brindada al cliente.

Por otro lado, casi todas contestaron que es el punto pendiente y próximo a realizar.

Finalmente en cuanto a la última pregunta ¿Involucra al cliente externo en la evaluación?; las respuestas fueron mayormente positivas. Los casos que los involucraban, lo hacen a través de encuestas de satisfacción u observación en el salón de ventas.

En general las empresas tuvieron interés en participar y brindarme información, pudiendo así entrevistarme con gerentes de Recursos Humanos, o jefes de capacitación, y en muy pocos casos fui atendida por personas de otras áreas.

Puedo concluir que cuanto más grande es la empresa mayor es el espacio que le brindan a la capacitación, incluyendo a la misma dentro de su estrategia empresarial. Algunas de las empresas también poseen un plan de capacitación, que consiste en brindar diferentes cursos a lo largo del año.

No obstante el lugar importante que le asignan a la capacitación, pude notar que no todas las empresas comprenden la utilidad de evaluar a los programas ni mucho menos los diferentes modos que hay para hacerlo. Es este el mayor motivo por el cual, por lo general las empresas evalúan únicamente a través de la reacción dejando de lado el resto de las instancias. Considero que esto debería cambiar, para poder aprovechar al máximo los beneficios de un programa de capacitación.

5. Conclusiones

"De ahora en adelante la clave es el conocimiento. El mundo no se esta convirtiendo en intensivo en trabajo, ni en intensivo en materiales, ni intensivo en energía sino en intensivo en conocimiento"

Peter Drucker

El trabajo de estudio teórico e investigación que realicé me permite describir observaciones obtenidas mediante el análisis de las teorías y técnicas correspondientes a la disciplina administrativa y las observaciones de la práctica empresarial. Seguidamente enunciaré las mismas:

Un elemento que se puede observa es la participación del cliente como parte integral de la evaluación.
El nivel de exigencia de medición de resultados para los servicios internos, como lo es la capacitación, es sustancialmente menor de lo que lo es para los procesos productivos o centrales de la organización.
Asimismo resulta bastante sorprendente, aun en organizaciones desarrolladas, el escaso número de mediciones de resultados que se realizan. Existen sustanciales diferencias entre la cantidad y la calidad de las mediciones que se realizan en los procesos terminales respecto de las que se hacen en los procesos intermedios, como lo es la capacitación.
"Estamos entrando en la sociedad del conocimiento. El recurso económico básico ya no es el capital, ni los recursos naturales, ni el trabajo, sino que es y seguirá siendo el conocimiento. En esta sociedad el trabajador del conocimiento tendrá un papel protagónico"

Peter Drucker, La sociedad post-capitalista, 1993

No todo los tipos de resultados interesan por igual a las diferentes audiencias o "públicos" de la evaluación. A la Gerencia General o al equipo gerencial que toma las decisiones presupuestarias interesan principalmente los logros del nivel 4. sin embargo, Kirkpatrick considera que los puntajes altos en los niveles 1 a 3 funcionan como información adicional a tener e cuenta. Un programa que no manifiesta resultados en el nivel 4, pero es valorado por los participantes (nivel 1) y cuenta con evidencias sobre el aprendizaje (nivel 2), puede seguir vigente; al menos no "molesta". A los participantes les podría interesar los hallazgos del nivel 2 (puntaje que obtuvieron en las pruebas). Para los Gerentes de Recursos Humanos, el nivel 3 puede ser útil para entender no sólo cómo está trabajando Capacitación sino también como están trabajando las áreas de línea.
Día a día con mayor convicción las empresas verifican que los recursos humanos son el activo más importante y la base cierta de la ventaja competitiva en un plan de desarrollo estratégico.
Comentario final

Aún habiendo observado que no está suficientemente extendida en el mundo empresarial la necesidad de evaluar los procesos de capacitación , mi investigación me permite afirmar que :

Toda evaluación es un proceso para estimular o juzgar el valor, la excelencia, las cualidades de una persona. La evaluación es un proceso continuo que comienza con el desarrollo de los objetivos de capacitación.

La evaluación del programa es fundamental ya que es la etapa que nos brinda la retroalimentación, acerca de la efectividad que tuvo o no dicho programa. A demás ésta retroalimentación, es una herramienta clave para el análisis futuro de los programas. A través de ella, muchas veces podemos detectar nuevas necesidades de capacitación, errores de procesos, focos de mejora, falta de comunicación, problemas de supervisión de personal, de integración del empleado a la organización o al cargo que ocupa, entre otras cosas.

Lo ideal es evaluar los programas de capacitación desde el principio, durante, al final y una vez más después de que los participantes regresen a sus trabajos.

Porque hay que tener en cuenta que los resultados de la capacitación no se presentan de inmediato, con esto quiero decir que no basta con realizar una simple evaluación de reacción.

En la evaluación de reacción que se realiza después del curso, suele encontrarse la satisfacción expresada por los participantes, pero esto resulta insuficiente y surge la necesidad de realizar una evaluación posterior en el lugar de trabajo para verificar los resultados de la capacitación. Se requiere de un análisis profundo, continuo y a largo plazo donde analizar, a través de diferentes evaluaciones, que lo enseñado halla sido realmente aprendido y que esto a su vez sea implementado en el puesto de trabajo. El aprendizaje en la capacitación significa un cambio de conducta, por lo que los cambios que se produzcan en los trabajadores deben ser producto de las necesidades previamente detectadas.

Considero de suma importancia asegurarse que la empresa se mantenga centrada en la satisfacción de los clientes, evitando caer en la búsqueda del perfeccionamiento interno sin observar que es lo que pasa afuera. Ya que podríamos estar perfeccionándonos en algo que no es lo demandado por nadie. De nada sirve tener el mejor producto o el mejor servicio, con la mejor calidad, con los mejores precios, etc., si esto es calificado de esta forma únicamente por la empresa que lo ofrece, es decir, si los clientes no lo ven así. Hay que lograr no solo satisfacer a los clientes, sino aun más: DELEITARLOS, ya que constituye la clave para lograr afianzar relaciones a largo plazo. Por ello resulta vital la capacitación del personal que se encuentra en contacto con los clientes de una empresa, que representan a la misma.

Respecto de la evaluación hoy tengo más preguntas y menos certezas que cuando inicie este trabajo de investigación. Cada lectura, conversación, consulta abren más y más interrogantes. Este es mi impulso para continuar investigando el tema.

6. Bibliografía

Aquino, Jorge A.; Vola, Roberto E.; Arecco, Marcelo J.; Aquino, Gustavo J. Recursos Humanos. Ediciones Macchi. Argentina, 1997. 2da Edición.
Blake, O. Origen, detección y análisis de las Necesidades de Capacitación, Ediciones Macchi, Argentina, 2000.
Blake, O. La capacitación Un Recurso dinamizador de las organizaciones. Ediciones Macchi. Argentina, 1997. 2da Edición.
Bohlander, G.;. Sherman, A.;. Snell, A;. Administración de Recursos Humanos. Editorial Thomson. México, 1999. 11a Edición.
Deschamps, G. Cómo rentabilizar la inversión en Formación, Editorial Gestión y planificación integral, S.A., España, 1998.
Enciclopedia Británica
Kofman F. Metamangement; (tomo 1) Editorial Granica; Buenos Aires, 2001
Gore, Ernesto. La educación en la empresa. Editorial Granica, 1998.
Kirkpatrick, D. Evaluación de acciones formativas, los cuatro niveles, Gestión 2000, s.a., España, 1999.
Lafourkade, P. Evaluación de los aprendizajes, Editorial Kapeluz, Argentina, 1980.
Lamb, Charles W., Jr.; Hair, Joseph F. Jr.; McDaniel, Carl. Marketing. Editores Thomson, 4ta edición 1998.
Pain A. Como evaluar las acciones de capacitación, Ediciones Granica, s.a., Argentina, 1993.
Penerini, Carlos C. Organización y administración de Recursos Humanos. Editorial El coloquio, 1995. 1ra Edición.
Penerini, Carlos C.;. Relaciones Industriales- Organización y Administración de personal. Ediciones Universo. España, 1996.
Taylor, Frederick, Principios de Administración Científica, El Ateneo, Buenos Aires, 1981
Sherman, Arthur W. J. Jr.; Bohlander, George W.. Administración de los Recursos Humanos. Grupo Editorial Iberoamérica, 1992. 9na edición
Siliceo Aguilar, Alfonso. Capacitación y Desarrollo del Personal. Editorial Limusa. México, 1996. 3ra Edición.
Stoner, J.; Freeman, R. ; Gilbert, D. Jr. Administración. Editorial Prentice Hall. México, 1996. 6ta Edición.
Ulrich, D. Evaluación de resultados, Ediciones Granica, s.a., España, 2000.
Ulrich, D. Recursos Humanos Champion, Ediciones Granica, s.a., Argentina, 1998
Werther, William B. Jr; Davis, Keith. Administración de personal y Recursos Humanos. México 1992. 3ra Edición.
Anexo 1

7. A continuación se exponen en forma esquemática y sintética las entrevistas realizadas a las diferentes empresas.

Para ver la tabla seleccione la opción "Descargar" del menú superior

Anexo 2

8. A continuación se transcribe a modo de ejemplo una entrevista realizada a una importante empresa proveedora de servicios de Internet.

Nombre de la empresa: Importante Empresa de Internet

Nombre del entrevistado: Tatiana Manfredi Sarmiento

Puesto en la empresa: Analista de Aseguramiento de la Calidad

1. ¿Se realiza capacitación en su empresa?

Sí, se realizan capacitaciones de acuerdo a dos variables: pro-activas y reactivas:

Pro-activas: Se definen cuestiones básicas a capacitar sin esperar que algo positivo o negativo suceda, como pro ejemplo se realizan capacitaciones de fidelización de clientes.

Reactivas: En base a oportunidades de mejora que se detectan se arma un plan de trabajo para cada sector en base a las diferentes necesidades que haya y se arma una capacitación específica.

En ambos casas se realizan variables de medición antes-durante y posteriormente para poder observar desvíos y corregirlos.

2. ¿Podría describir algún tipo de capacitación realizada?

Capacitación de Técnicas de Atención:

El objetivo es dar una atención distintiva a los clientes o futuros clientes, dar un servicio eficiente e integral, ser profesionales y fundamentalmente personalizada en el 1 a 1 con los clientes.

Se explicó un modulo de cortesía, objetivos, valores de la empresa, el proceso de atención al cliente (Preparación, Contacto, Detectar necesidad/ sondeo, Ofrecer solución, Cierre y despedida, Seguimiento de la gestión).

No considero que sea mas o menos importante sino urgente o no.

La capacitación en cualquier empresa es importante en todas las áreas porque si bien es un grupo de personas el que atienden a los clientes, todo lo que esta detrás de ello (lo que debe ser transparente), éstos sectores giran alrededor del cliente, las empresas no existen sin los clientes y todas las áreas directas, de apoyo o staff componen esto.

Hay determinadas áreas o sectores que pueden tener urgencias de capacitación, por ejemplo con un proceso nuevo, pero puede ser o no directa con el contacto con los clientes.

¿Considera que la capacitación es más importante en determinadas áreas de la empresa?
Desarrollo de Habilidades de Liderazgo, dado por una consultora OVERLAP en otra empresa donde trabaje.

El curso fue dado en cuatro módulos diferentes:

Comunicación, Apoyo y Soporte, Trabajo en Equipo, Motivación.

Del curso fui personal participante, yo trabajaba con un grupo de 65 operadores y 3 Supervisores que estaban bajo mi cargo y responsabilidad, se que fue positivo porque se pudieron desarrollar las oportunidades de mejora de dicho curso en los diferentes módulos y se vieron mejoras en los resultados de cada Líder con su grupo.

De todos modos considero que para que sea óptimo el resultado tiene que haber un seguimiento por parte del Jefe del Supervisor para alinear conceptos y poder revisar que se hagan seguimientos en la línea.

Para tener una idea la estructura era así: Operador (línea de contacto con el cliente) - Supervisor (Líder de 20 operadores) – Coordinador o Jefe.

La capacitación fue para los Supervisores y el Coordinador o Jefe era quien realizaba el seguimiento de los compromisos asumidos por el Supervisor.

Nota: La capacitación puede ser muy eficiente pero si no se cumple con lo proyectado o no hay un seguimiento o responsabilidad de los involucrados, carece totalmente de valor, cuestión que no ocurrió en este proyecto.

Mencione algún curso que a su entender haya sido exitoso ¿por qué? (¿Cómo sabe que es exitoso?)
Sí, se realizan evaluaciones previas, durante y posteriores, para evaluar el impacto, así mismo se prepara el material con suficiente antelación para realizar las correcciones necesarias siempre hay intervención del área de RRHH.

¿Se realiza algún tipo de evaluación del programa?
Para que sea efectivo se realiza en todas las instancia, tal como lo comente en punto anterior, creemos que esa es la manera mas efectiva.

Considero que para poder solucionar un problema de cualquier índole hay que conocer primero el problema, es decir detectar la necesidad y trabajar para solucionar, mejorar eso.

Así mismo soy participe de que lo más óptimo es estar preparado, ser pro-activo, pero aun es mas o tan importante poder medir las variables nuevas y trabajarlas para evolucionar constantemente.

¿De qué forma evalúan los programas? ¿En que momento? (Antes, durante o después) ¿por qué no lo hacen en el resto de las instancias?
¿ Encuentra dificultades para evaluar los resultados? (de los programas)
No, puesto que la herramienta de evaluación es sumamente aplicable, cuantificable y tiene un plan de trabajo para cualquiera de los sectores áreas.

Considero importante poder medir los GAPS (diferencias) en el momento adecuado y no esperar a un año después como ocurre en otras empresas donde nada se puede hacer ya.

8. ¿Se evalúa al capacitador? ¿Quién lo evalúa? ¿Con qué objetivo?

Sí, lo evalúa RRHH, la forma de evaluación es participativa, donde se miden como variables fundamentales:

Conducción del Grupo

Rebatir las objeciones

Material desarrollado

Manejo de Variables o consultas inesperadas

Se le realiza un feedback al capacitador.

Objetivo: Mejorar si hay desvíos.

9. ¿Se evalúan los conocimientos, habilidades y capacidades adquiridas por los participantes? ¿Cómo lo hacen? ¿Quién lo hace? ¿En qué momento?

Sí, se evalúan, puntualmente en este curso de Técnicas de Atención la forma de medición es así:

Los supervisores y de Aseguramiento de Calidad realiza escuchas de las conversaciones de los clientes a cada operador y luego de una cantidad representativa se le informa al operador los desvíos y se arma un plan de acción, se cruza además esta información con la información dada en el curso.

10. ¿Se vuelve a evaluar a una persona que concurrió algún curso después de algún tiempo para chequear que los conocimientos se mantengan en el tiempo?

Realmente no se espera a la próxima capacitación sino que se hace como comente en el punto 9 en forma continua, estas evaluaciones se hacen mínimamente en forma mensures.

11. ¿Cómo comprueba si se llego o no a los objetivos planteados?

Cuando se realizan las escuchas de los operadores participantes con las conversaciones con los clientes hay una planilla donde se vuelca la información que tiene diferentes tipos de variables ponderadas donde dan un cumplimiento entre 1 y 100%, y se toman estos valores como márgenes para detectar cuantitativamente los resultados.

12. ¿Cuantifican los resultados? ¿Los transforman a términos monetarios? ¿Cómo lo hacen?

Sí, se cuantifican, pero no en términos monetarios sino en términos de cumplimientos mensuales en cuanto a la calidad brindada al cliente como un objetivo más de trabajo.

13. ¿Se involucra a los clientes en el proceso de evaluación de un programa? ¿De qué forma?

Depende cual es la necesidad que se quiera observar, si por ejemplo quiero mejorar la calidad de atención de los operadores, no involucro a los clientes pero sí lo que quiero es saber el grado de satisfacción de los clientes en cuanto a la atención, sí, se los involucra.